2006年01月10日

【書評】ザ・ホテリエ―最強ホテルマン9人の人間ドキュメント4

【評価】サービス企業を率いるトップに学ぶマネジメント

【概要】
ホテルのトップ級9人について、その考え方や成長を取材して書かれた本。1人につき1章を割くという構成。

筆者は、優秀なリーダーの共通点として以下の4点を挙げている。
  1. スタッフ自身が自らの意志で仕事を進める環境を作る。
  2. 成功体験をチーム全員で共有する。
  3. チームの価値観を統一する。
  4. 現状に満足せず、常に変革を求める。


【コメント】
9人の言葉や行動、経営から印象に残ったものを要約して記す。
  • 当時人が定着せず会社の魅力不足を実感した。魅力をいきなり得るのは無理だが、目指す将来像に夢を持たせることは可能であり、それが唯一できることだった。(星野)
  • 月間優秀社員の対象には正社員・パート・アルバイトのほか、配膳会のスタッフやテナントの従業員も含まれる。配膳会やテナントもホテルを形成している重要な要素だからだ。(田中)
  • 「かつてはホテルのレストランが王様だった。10年前は、ホテル西洋銀座で食事をすることは、銀座のほかのレストランに行くより特別な思い入れがあったはず。もう一度、ホテルのレストランを王様にしたい」(ナカノ)
  • バンタは、都ホテル東京が提供すべきサービススタンダード、スタッフとして持つべきミッションステートメントを示して見せた。文書を通しての講義形式や、自らが客の立場に立ったロールプレイングなどの方法で。(バンタ)
  • 社長になって最初の3年間、最も力を注いだのがこの社風づくり。社風にはつくり方がある。トップがその内容を部下に言葉で伝え、方針を示し、そして実際に判断している姿を見せていく。この繰り返し。(窪山)
  • システムに対するこだわり。それは目指すサービスのコンセプトそのものだった。つまりそれは「お客さまの顔が見えるホテルにしよう」というもの。(杉本)
  • 「お部屋に案内するまでの間に、しなければならないことは?」「お客さまのお名前を最低2回は呼ぶこと」「そのとおり、忘れないようにね」(荒木)
  • メーカー時代に学んだこと。それは「現場は電話一本では動かない」ということ。小さなホテルでも同じだ。料理の依頼なら調理場に顔を出す。会場の依頼なら宴会場に赴く。(岡田)
  • 2000年にパラダイム・シフトをし、価値観の近い同志を率いて研修をやり始めた。すべては強い組織をつくるため。最も大切な業務を"研修"と定めた。研修は全従業員が受講するまで毎月実施した。(葛谷)
現在のリーダーである彼らを形作っているものとして、20代後半から30代にかけての経験が大きいように思った。その点では非常に励まされる本だった。
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